Reflexiones alrededor de mi último tweet, que se me quedaban cortos los 140 caracteres…

Las verdaderas #comunidades 2.0 se gestionan solas, y no necesitan #communitymanagers. #socialmedia #CM

¿Alguien conoce al Community Manager de Youtube? ¿A tí te ha contestado el Responsable de Comunidad de Facebook? ¿O alguno de ellos? ¿Alguna noticia del de Flickr?

Eso sí son Comunidades con mayúsculas, con usuarios interactuando entre sí de verdad, y a nadie se nos ha ocurrido nunca hacer una pregunta en alto y esperar que el CM de turno nos responda amablemente echando una mano con la última funcionalidad, o reconociéndonos que ya conocen a ese troll y que están baneándole la IP, o resaltando las bondades de la marca…

Las comunidades “humanas” han existido desde siempre, desde el momento en que la gente compartimos aficiones o gustos comunes, y nos juntamos (en bares, clubs, asociaciones) o nos las arreglamos para comentarlas (antes por correo postal… os acordáis de las secciones de intercambio de opinión en las revistas especializadas?) con otras personas afines a nosotros.

Las verdaderas comunidades virtuales las construyen los usuarios con las herramientas que la plataforma pone a su disposición, alrededor generalmente de gustos comunes (para las verticales: Moterus.es – motos, yVinos.com – vinos, Quieroquemeleas.com – relatos) o en torno a las relaciones existentes entre ellos (para las generalistas u horizontales: Facebook, LinkedIn).

Las tareas que se están asociando al rol del Community Manager han existido de siempre en las empresas, del mismo modo que la manera de hacer negocios no ha sufrido grandes modificaciones en los últimos años.. sólo está cambiando el medio.

¿Qué roles estaban desempeñando de toda la vida las tareas que estamos asignando al CM?

  • La persona responsable de las relaciones públicas de la empresa que siempre ha dialogado con medios, instituciones, administraciones…
  • El departamento de atención al cliente que lidia con todo tipo de quejas, dudas, sugerencias de clientes insatisfechos…
  • Departamentos de estudios de mercado que analizan nuevas tendencias, novedades en productos y mercados, opinines de clientes acerca del producto…
  • La Dirección, garante de los valores de la empresa…
  • Los creativos publicitarios y responsables de promociones, en su normal labor de promover acciones “amables” asociadas a la marca…

gestion del clienteEn definitiva, la Gestión del Cliente (porque estamos hablando de eso!) no puede ni debe ser atendida por una sola persona…

Sencillamente además, no es operativo. Una sola persona no tiene suficiente peso en una empresa para mover quejas, reclamaciones, sugerencias, velar por la imagen y valores de la empresa, proponer y dinamizar promociones, y un buen número de responsabilidades que le estamos colgando a ese perfil…

Es Internet la que ha de entrar en las empresas, no las empresas en Internet

De nada nos va a servir colocar un experto en RSS, Blogs y Facebook a leer y contestar en Internet, a mantener conversaciones, a resolver dudas, si no nos preocupamos que Internet vaya permeando los diferentes dptos. de las empresas, y así favorezcamos una cultura integral de gestión del cliente, esta vez en Internet, que sí existía de antes en las empresas, pero que tantas veces olvidamos.

La foto de este post está tomada del usuario de Flickr LLGC.


2 Comments

  1. Posted 8 Agosto, 2011 at 15:25 | Permalink

    Muy buen post Javier, qué importante la presencia de un garante de los valores de la empresa. La conversación online ha de fluir por su propio pie, y eso se consigue con una correcta gestión del cliente como base. Adaptemos nuestra mirada a la tendencia actual.

  2. Posted 13 Agosto, 2011 at 9:04 | Permalink

    Gracias por el comentario Fry.. efectivamente, la apuesta pasa por una adopción natural de Internet en la empresa, no forzada.

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